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Das gefällt mir sehr gut! Hornbach wirbt mit der einfachen Wahrheit: „Wer Rabatte gibt, war vorher zu teuer.“
Eine wahre Tatsache, mit der Hornbach aktuell Plakatwerbung macht. Das finde ich ganz großartig. Sagt doch auch der Volksmund so treffend:
Rabatt und Skonto lass Dir sagen,
wird vorher immer draufgeschlagen!
Die ungeschminkte Wahrheit: „Wer Rabatte gibt, war vorher zu teuer.“
Das entspricht voll und ganz unserer Philosophie. Dazu schrieb ich vor längerer Zeit den Blogbeitrag:
Nur gute Angebote für Neukunden? Und was ist mit den Angeboten für Stammkunden?
Am Samstag war dieses Flugblatt im Briefkasten. Vor längerer Zeit schrieb ich zu diesem Thema schon einmal einen Artikel: „Der Stammkunde ist immer der Dumme. Die blinde Gier nach Neukunden, die der Pleitegeier amüsiert beobachtet.„
Neukunden werden oft mit günstigeren Preisen und Rabatten geködert, während die treuen Stammkunden leer ausgehen. Eine weitverbreitete Praxis, die ich überhaupt nicht verstehen kann.
Wir machen gute Angebote für Neukunden
Belästigung um 19:30 Uhr: Ein ganz neues Erlebnis beim Wechsel der KFZ-Versicherung
Weil viele Unternehmen, auch die Versicherungen, nach neuen Kunden nur so gieren, ist es jedes Jahr kurz vor November das gleiche Spiel. Schnell die mögliche Versicherungsprämie im Internet checken und feststellen, dass andere KFZ-Versicherungen, bei gleicher Leistung, eine preiwertere Prämie anbieten.
Dazu schrieb ich vor wenigen Tagen den Artikel: Der Stammkunde ist immer der Dumme.
Nicht alle Rabattmöglichkeiten ausgeschöpft?
Seit Jahren wechsle ich so mit meinen Fahrzeugen regelmäßig die Versicherung. Nicht ohne vorher beim bestehenden Versicherer nachzufragen, ob die Prämie gehalten werden kann.
Nie werde ich verstehen, warum meine KFZ-Versicherung mich mit einer Beitragserhöhung zum nächsten preiswerteren Versicherer treibt. Der dann im darauffolgenden Jahr das selbe Spiel mit mir spielt.
Jetzt erlebte ich eine neue Variante bei einem neuen Versicherer, der DEVK. Ein Anruf um 19:30 Uhr am Abend. Ich hätte noch nicht alle Rabattmöglichkeiten bei meiner KFZ-Versicherung ausgeschöft und man wollte deshalb einen Gesprächstermin mit mir vereinbaren.
Dazu brauche ich keinen Gesprächstermin, antwortete ich der Anruferin. „Räumen Sie mir einfach den zusätzlichen Rabatt ein!“, forderte ich sie auf. Per Email wollte die Dame das machen. Bisher nichts gehört.
Heute schrieb ich meine Meinung/Vermutung zu diesem Anruf per Email an den DEVK-Berater, aus dessen Büro der Anruf erfolgte.
Die Rabattmöglichkeiten sind angeblich nicht ausgeschöpft
Auf den Rabatt und die Antwort bin ich einmal gespannt, so es denn überhaupt eine Antwort geben wird.
Der Stammkunde ist immer der Dumme. Die blinde Gier nach Neukunden, die der Pleitegeier amüsiert beobachtet
Geschrieben aus der Sicht eines treuen, vernachlässigten und schließlich verärgerten Stammkunden.
Vor wenigen Tagen sprang mir beim Lesen einer Stadtteilzeitung in Karlsruhe, diese Werbeanzeige ins Auge.
Neukunden erhalten Rabatt, Damen € 10,00, Herren € 5,00.
Männer werden wieder einmal diskriminiert. 😉
Und was erhalten die Stammkunden dieses Frisörs, fragte ich mich sogleich?
Die Unsitte der Prämierung von Neukunden, dabei die gleichzeitige Vernachlässigung oder gar Ignoranz der Stammkunden, war mir schon immer vollkommen unverständlich. Gleichzeitig ist mir diese Unsitte schon lange ein ziemlicher Dorn im Auge.
Prämien, Rabatte und Geschenke für neue Kunden allenthalben:
- Bei meiner Tageszeitung
- Bei meinem Telefonanbieter
- Bei meiner Bank
- Bei meinem Fahrradhändler
- Bei meinem Versandhändler
- Bei meinem Magazin usw. usw.
Gibt es bei diesen Firmen auch etwas für mich, als z.T. seit Jahrzehnten treuen Stammkunden? Nein! Nullkommanix! 🙁
Vielleicht einmal einen Kalender, einen Kugelschreiber am Jahresende und an Weihnachten eine ebenso lieblose wie überflüssige Weihnachtskarte. Aber sonst? Fehlanzeige auf der ganzen Linie.
Hier einmal eine kurze Übersicht beliebiger Beispiele. Für einen Neukunden werden ausgegeben bei:
- Friseur, siehe oben, € 10,00
- Tageszeitung BNN, vier Wochen kostenloses Probeabo
- fahrrad.de, 11% Rabatt
- Telekom, 50% Smartphonrabatt
- Versandhaus Otto, € 15,95 Gutschein
- Fressnapf Tiernahrung, 10% Rabatt
- Vodafon, sechs Monate gratis Netflix
- Commerzbank, € 50,00
- Magazin Stern, € 70,00
- Süddeutsche Zeitung, € 330,00
Die werblichen Grafiken dazu, sozusagen als Beweis 😉 , genau in der genannten Reihenfolge, am Ende dieses Artikels. Die Beispiele könnten beliebig erweitert werden.
Jetzt machte ich mir einmal die Mühe, auf den Internetseiten der oben genannten Unternehmen nach Vergünstigungen für Stammkunden zu suchen. Dazu gab ich in der jeweiligen Suche einfach den Begriff „Stammkunde“ ein. Beispiele gefällig?
Versandhaus Otto, Fehlanzeige
Fressnapf Tiernahrung, Fehlanzeige
Commerzbank, Fehlanzeige
fahrrad.de, Fehlanzeige
Wie befürchtet: Fehlanzeige auf der ganzen Linie! Ehrlich gesagt, da komme ich mir als Stammkunde ganz schön verarscht vor!
Als Stammkunde bin ich verärgert und komme mir ganz schön verarscht vor
Die sehr einfache Überlegung, die sich ein treuer Stammkunde wie ich macht, ist doch: „Will ich bei dieser Firma weiter unbeachteter (Stamm-) Kunde bleiben, wo doch nur neue Neukunden die „Königinnen und Könige“ sind?“
Als Neukunde wechsle ich die Seiten
Die logische Konsequenz: Ich wechsle ganz einfach die Seiten. Vom ignorierten Stammkunden, zum dort mit Rabatt und Preisnachlässen empfangenen und umhätschelten Neukunden.
Nach vielleicht einem Jahr ziehe ich dann weiter und werde wiederum woanders „neuer Neukunde“. Warum soll ich mich denn als ignorierter Stammkunde ärgern und versauern?
Ständiges Neukundenhopping, sozusagen! 😉
.
So werde und bleibe ich glücklicher Dauer-Neukunde
Als „neuer Neukunde“ genieße ich so immer beste Preise, hohe Rabatte und allerhöchste Aufmerksamkeit. Neu-Kundenherz, was willst Du mehr? Auf also, in die für mich goldene Zeit der „neuen Neukundenrabattschlacht“!
So verlasse ich meinen tristen Platz als ignorierter Stammkunde und führe künftig ein hochbeachtetes Dasein, als aufmerksam umschwärmter neuer Neukunde.
Danach lehne ich mich entspannt und amüsiert zurück. Nun kann ich beobachten, welche dicken Probleme die jeweiligen Unternehmen durch ihre Neukundenjagd bekommen oder gar daran zugrunde gehen.
Stammkunde ade, der Pleitegeier lässt grüßen!
Die Süddeutsche Zeitung, die mit ihren € 330,00 den Vogel abgeschossen hat, hätte über mögliche negative Auswirkungen nur im eigenen Archiv etwas recherchieren müssen.
In einem Artikel vom 13. April 2012 ist dort unter der Überschrift „Hauptsache billiger“ u.a. zu lesen (Auszug):
Die Unternehmen haben sich von diesem Marketinginstrument einst viel versprochen. Doch nun zeigt sich: Die Schnäppchen-Angebote haben viele in große Not gebracht.
Die Kurse für den Trendsport Zumba sind allesamt ausverkauft – doch Eigentümer Kim Dettmer freut sich nicht besonders über den Andrang. Die Tanzwütigen bringen nur wenig Geld in die Unternehmenskassen, denn die meisten zahlen nur die Hälfte des Kurspreises. Dettmer hat ihnen über die Online-Plattform Groupon Rabattgutscheine verkauft. Seit der Aktion platzt das Studio aus allen Nähten. „Gewinnbringend ist das für uns nicht“, stöhnt Dettmer.
Die Gutscheine gingen weg wie warme Semmeln – doch nur die wenigsten Schnäppchenjäger tanzen nach Ablauf der Aktion auch als Normalzahler weiter. Dettmer gewinnt somit weder Geld noch Kunden. Die Aktion verstimmt außerdem die treuen Stammkunden: Wer den vollen Preis zahlt, ärgert sich über die vielen Rabattjäger, die sich beim Tanzen schon gegenseitig auf die Zehen treten. So hat Dettmer sich seine Marketingoffensive nicht vorgestellt.
Noch Fragen, Süddeutsche Zeitung?
Anhang:
Welche negativen Auswirkungen die Neukundenhatz und die Vernachlässigung der Stammkunden hat, dazu wurden seit Jahrzehnten ganze Bibliotheken vollgeschrieben.
Auch im Internet finden sich zu diesem Thema unzählige Beiträge. Beispiele gefällig (jeweils Auszüge, mit Verlinkung zum Artikel)?
„Neukunden kosten, Altkunden bringen Geld“
Einen neuen Kunden zu gewinnen, kostet ein Vielfaches dessen, was investiert werden muss, um Kunden zufriedenzustellen und zu halten. Die Neukundengewinnung kostet Geld, Bestandskunden bringen Geld: Diese Weisheit ist so alt wie das Marketing selbst. Manche dieser Marketing-Weisheiten sind offenbar so alt, dass sie in der Hektik des Geldverdienens und Renditetreibens in Vergessenheit geraten.
„Warum es besser ist, alte Kunden zu behalten, als nur neue zu jagen“
Bestandskunden machen mehr Umsatz als Neukunden. Marktanteile zu gewinnen, bedeutet meistens nicht, an Bestandskunden mehr Produkte verkauft zu haben, sondern in der Regel vor allem Neukundengewinnung. Andererseits ist es eine statistische Tatsache, dass der Gewinn, den ein Unternehmen mit einem Kunden erzielen kann, mit der Dauer seiner Treue zum Unternehmen steigt. Wäre es also nicht besser, mehr in die Betreuung der Kunden zu investieren, die man bereits hat, als Geld dafür auszugeben, neue zu gewinnen? Doch. Deshalb sollte die Gewinnung loyaler Kunden ganz oben auf der Prioritätenliste Ihrer Aufgaben stehen.
„In der Servicewüste“
Viele konzentrieren sich demnach vor allem auf die systematische Neukundenakquise und vernachlässigen dabei ihre Stammkunden sträflich. „So wird ein Unternehmen schnell zum Durchlauferhitzer“, sagt Rath und verweist auf die Tarifstrategien im Bankenwesen und bei Telekommunikationsanbietern, bei denen Neukunden oft deutlich attraktivere Konditionen erhalten als Stammkunden.
„Mit Stammkunden kann man es ja machen“
Obwohl Stammkunden nur acht Prozent des gesamten Besucheraufkommens ausmachen, generieren sie 40 Prozent des Umsatzes. Das bedeutet, dass im Durchschnitt fünf bis sieben Neukunden für einen Stammkunden gewonnen werden müssen. Die Konversionsrate von Stammkunden übersteigt dabei die der Neukunden um das neunfache und sorgt besonders zur Weihnachtszeit und in wirtschaftlich schwachen Zeiten für Umsätze.
„Der Neukunde ist König, aber der Stammkunde bringt mehr Gewinn!“
Binden Sie Ihre Stammkunden an Ihr Unternehmen? Oder setzen Sie verstärkt auf Neukundenakquise und vernachlässigen dabei treue Kunden? Natürlich sind Neukunden wichtig, aber Stammkunden bringen nachweislich Erträge und empfehlen Sie weiter.
„Stammkunden: Die besten Werbeträger fürs Handwerk“
Nicht viele Unternehmen erkennen den Wert ihrer Stammkunden. Eine Untersuchung hat gezeigt, dass erschreckende 60 Prozent der Stammkunden einem Unternehmen den Rücken kehren, weil sie in der Vergangenheit mangelhaft betreut wurden. Es ist erstaunlich, dass der Kundenpflege so wenig Aufmerksamkeit geschenkt wird. Denn es ist fünf- bis sechsmal teurer, einen Neukunden zu gewinnen als einen Stammkunden zu halten. Der Weg zur langfristigen Kundenbeziehung führt über die Kundenzufriedenheit.
„Online-Shops vernachlässigen Bestandskunden“
Marketing Experten ist bewusst, das Bestandskunden wertvoller sind als Neukunden. Aktivitäten, die auf die bestehenden Kunden abzielen, bezeichnet man neudeutsch als “Customer Retention Management”. Erstaunlicherweise liegt jedoch die Gewichtung der Marketing-Aktivitäten zu 80% auf Neukunden und nur zu 20% auf den Bestandskunden, obwohl dies ja vollkommen widersprüchlich zum eigentlichen Wert der jeweiligen Kundengruppen ist.
„Online-Stammkunden sind lukrativ“
Die Zahlen sind deutlich: In deutschen Online-Shops bringen Wiederkäufer 12 Prozent des Umsatzes, Stammkäufer sogar 26 Prozent. Dabei liegt ihr Anteil am gesamten Besucheraufkommen in den Webshops bei acht respektive zwölf Prozent. Mit anderen Worten: Wiederholungskäufer sind für überproportional viel Umsatz verantwortlich. Zu diesem Ergebnis kommt die internationale Untersuchung „Digital Index Report“ von Adobe. Ähnliche Resultate liegen auch aus anderen europäischen Ländern und aus den USA vor.
Ohne Wieder- und Stammkäufer sähen Umsatz und Marge bei vielen Online-Händlern also mau aus. Dennoch fließen laut Studie vier Fünftel des Marketingbudgets der Online-Händler in Maßnahmen zur Neukundengewinnung und in die Massenakquise,
„2010: Jahr der Kundenloyalität“
Dauerhafte Kundentreue müsste demnach gefördert und belohnt werden. Doch leider: Viele Unternehmensstrategien unterstützen dies nicht.
Dabei ist es ein weit verbreiteter Irrtum, zu glauben, man könnte alle Kunden der Konkurrenz gewinnen. Jedes Unternehmen hat schließlich total loyale und damit nahezu abwanderungsresistente Kunden. Diese loseisen zu wollen verschlingt besonders viele Ressourcen. So werden profitable Stammkunden vernachlässigt, um unprofitable Neukunden zu jagen.
Oft genug zahlen Bestandskunden höhere Preise als Neukunden. Sobald sich aber ein Kunde enttäuscht, angeödet, gemobbt oder sonstwie schlecht behandelt fühlt, beginnt er, über einen Wechsel nachzudenken. Und 84 Prozent aller Kunden, so eine Untersuchung von RightNow, sind nach schlechten Erfahrungen nicht mehr bereit, jemals noch Geschäfte mit einem solchen Unternehmen zu machen.
Tageszeitung BNN, vier Wochen kostenloses Probeabo
fahrrad.de, 11% Rabatt
Telekom, 50% Smartphonrabatt
Versandhaus Otto, € 15,95 Gutschein
Fressnapf Tiernahrung, 10% Rabatt
Vodafon, sechs Monate gratis Netflix
Commerzbank, € 50,00
Magazin Stern, € 70,00
Süddeutsche Zeitung, € 330,00
Ein schönes Beispiel, dass Rabatte und Nachlässe dauerhaft nicht funktionieren. Mit „20% auf alles“ sicher in die Pleite
Der Volksmund sagt: „Rabatt und Skonto lass Dir sagen, wird vorher immer draufgeschlagen!“ Bei Praktiker war das offensichtlich nicht so. Denn mit der Strategie „20% auf alles“ ging es sicher in die Pleite. Eine Insolvenz ist immer eine Katastrofe, für alle Beteiligten und sehr bedauerlich.
Da sollten sich auch die Handwerker ein Beispiel daran nehmen, die auf ihre Angebote ständig Nachlässe und Rabatte, teilweise im zweistelligen Bereich, geben, nur um den Auftrag zu erhalten. Dabei frage ich mich immer, wie das funktionieren kann.
Mit „20% auf alles“, sicher in die Pleite
Bei uns werden Preise reell kalkuliert. Für alle Kunden gleich. Also ohne Aufschläge, um nachher einen Nachlass geben zu können. Ich persönlich erachte es zudem als unseriös, auf ein Angebot Rabatt oder Nachlässe zu geben. Schließlich ist dann der Kunde, der nicht „verhandelt“ hat und keinen Nachlass erhielt, der betrogene!
Die Preise sind bei Opti-Maler-Partner seriös und ehrlich kalkuliert und gelten für alle Kunden gleich. Wir wollen die Kunden, die nicht handeln, nicht mit einem höheren Preis bestrafen.
Und die Kunden, die den Preis verhandeln wollen, mache ich auf den Volksmund-Spruch aufmerksam:
Rabatt und Skonto lass Dir sagen,
wird vorher immer draufgeschlagen!
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